Banken, die behinderte Kunden nicht unterstützen – welche? Nachrichten

Ein einzigartiges Welches? Die Umfrage hat die Herausforderungen aufgezeigt, denen behinderte Menschen bei der Erledigung alltäglicher Bankaufgaben gegenüberstehen – und die Banken, die nicht genug tun, um sie zu beseitigen.

Wenn Sie zu den 14,1 Millionen Menschen mit einer Behinderung im Vereinigten Königreich gehören, muss Ihre Bank Dienstleistungen so zugänglich wie möglich machen. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass einige Banken zwar alles tun, um behinderten Kunden zu helfen, während andere kaum die Mindeststandards erfüllen .

Hier, welche? zeigt die besten und schlechtesten Banken, bewertet von fast 1.500 behinderten Kunden, und untersucht die Hindernisse, die abgebaut werden müssen. Wir decken auch die Lücken in wichtigen Informationen zu zugänglichen Geldautomaten und Filialen auf.

Beste Banken für behinderte Kunden

Wir haben 1.494 befragt. Welche? Verbinden Sie Panel-Mitglieder und Panel-Mitglieder des Forschungsinstituts für behinderte Verbraucher im Mai 2021, um herauszufinden, wie zufrieden sie mit dem Service ihres wichtigsten Girokontoanbieters sind.

First Direct belegte den ersten Platz. 95 % der Kunden mit Behinderungen gaben in unserer Umfrage an, dass sie mit dem Service ziemlich oder sehr zufrieden sind. Als einzige Bank erhielt sie die vollen fünf Sterne für Online-, Mobile- und Telefonbanking. Bundesweit belegte er den zweiten Platz (87 %) und war der bestbewertete Anbieter mit Filialnetz.

Gesamtzufriedenheitsbewertung Online Handy, Mobiltelefon Telefon Zweig Kommunikationspräferenz
Erster Direkt (92) 95% ★★★★★ ★★★★★ ★★★★★ n / A ★★★★
Bundesweite Bausparkasse (214) 87% ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★
Die Genossenschaftsbank [a] (64) 84% ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★
Lloyds Bank (195) 79% ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★
Royal Bank of Scotland (39) 77% ★★★★ ★★★
Halifax (104) 76 % ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★
Santander (164) 73% ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★
NatWest (165) 70% ★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★★
Barclays Bank (189) 67 % ★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★★★
TSB-Bank (48) 65% ★★ ★★
HSBC (130) 62 % ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★
Stichprobengrößen in Klammern. Ein Bindestrich (-) zeigt an, dass wir zu einem bestimmten Aspekt des Dienstes eines Anbieters nicht genügend Antworten erhalten haben, um eine Sternebewertung zu generieren. ‘n/a’ bedeutet, dass der Anbieter diesen Service nicht anbietet. „Kommunikationspräferenz“ bezieht sich darauf, wie gut Banken die bevorzugten Kommunikationsmittel eines Kunden respektieren. [a] Einschließlich Smile, einem Handelsnamen von The Co-operative Bank plc.

Banken mit den schlechtesten Bewertungen

Obwohl HSBC als Mutterbank von First Direct die niedrigste Punktzahl von Kunden erhielt (62%), gefolgt von TSB (65%). TSB erhielt sowohl für das Online- als auch für das Filialbanking nur zwei Sterne, HSBC erhielt durchgängig drei Sterne.

Negative Kommentare von TSB-Kunden nannten die jüngsten Filialschließungen (82 im Jahr 2019 und weitere 164 bis Ende dieses Jahres) oder kritisierten die digitalen Dienste wegen „häufiger IT-Probleme“ oder „Unbrauchbarkeit“. Es gab auch noch mehr vernichtende Aussagen – ein Kunde hat das Gefühl, dass die Mitarbeiter „mit Ihnen reden, als wären Sie dumm, nur weil Sie im Rollstuhl sitzen“. Ein anderer sagte, dass „die Bank keine Ahnung hat, was mit meiner Taubheit und Blindheit umgeht“.

TSB sagte, dass es kontinuierlich daran arbeitet, den Support für behinderte Kunden zu verbessern, und hat sich kürzlich mit dem Digital Accessibility Center zusammengetan, um seine mobile App und Website zu überprüfen.

HSBC UK sagte, dass es bestrebt ist sicherzustellen, dass seine Produkte und Dienstleistungen für alle Kunden vollständig integrativ, zugänglich und flexibel sind: “Wir arbeiten aktiv mit Kunden mit Behinderungen zusammen, um unsere digitalen Erfahrungen zu verbessern und sicherzustellen, dass unsere Filialen vollständig zugänglich sind.”

Welche Bankbarrieren sehen sich behinderten Menschen gegenüber?

Banken sind gemäß dem Equality Act 2010 gesetzlich verpflichtet, angemessene Anpassungen für behinderte Kunden vorzunehmen. Sie sollten niemals dazu aufgefordert werden, dafür zu bezahlen. Folgendes haben uns behinderte Kunden über ihre Bankerfahrungen erzählt:

Telefonbanking

Unsere Umfrage zeigt, dass Telefonbanking besonders problematisch ist. 36 % gaben an, dass sie es als ziemlich oder sehr schwierig empfinden, ihre Bankgeschäfte am Telefon zu erledigen. Es gibt Dienste, die die Zugänglichkeit verbessern können, wie z. B. SignVideo und Relay UK, aber diese sind nicht flächendeckend verfügbar (siehe ‘Barrierefreie Bankdienste’ unten).

Banking persönlich

Bis Ende 2021 werden seit 2015 fast 4.300 britische Filialen geschlossen sein, was einer Reduzierung des Netzwerks um 44% entspricht. Und 41 % der behinderten Menschen in unserer Umfrage gaben an, dass sie unter Schließungen gelitten haben, was 54 % der NatWest-Kunden und 58 % der Barclays-Kunden entspricht.

Die verbleibenden Filialen entsprechen nicht immer den Bedürfnissen behinderter Kunden: 34 % gaben uns an, dass sie die Nutzung der Filialdienste relativ oder sehr schwierig finden. Diese stieg bei Personen mit nicht sichtbaren Behinderungen (wie psychische Probleme, Lernschwierigkeiten oder chronische Schmerzen) auf 35 % und bei Personen mit Geschicklichkeitsschwierigkeiten auf 36 %.

Wir haben festgestellt, dass der Zugang für Rollstuhlfahrer bei Barclays besonders eingeschränkt ist. Nur 85 % der Filialen sind nach eigenen Angaben rollstuhlgerecht. Gehörlose oder schwerhörige Kunden können in 94 % der Barclays-Filialen auf Hörschleifen zugreifen. Bei allen anderen von uns betrachteten Banken waren es mindestens 98 %. Auch unzugängliche Geldautomaten sind ein Problem. So sind beispielsweise nur 3 % der Geldautomaten der AIB (NI) audiofähig, und nur 73 % der HSBC-Geldautomaten sind für Rollstuhlfahrer zugänglich.

Weitere in unserer Umfrage hervorgehobene Zugangsprobleme sind lange Schlangen ohne Sitzplätze, begrenzter Platz für Elektroroller und das Fehlen von Behindertentoiletten.

Digitale Barrieren

Unter denjenigen, die digitale Dienste nutzen, gab uns etwa jeder Zehnte an, dass es für ihn ziemlich oder sehr schwierig ist, auf der Website seiner Bank (12 %) und in mobilen Banking-Apps (11 %) zu navigieren. Die Probleme werden durch die zusätzliche Sicherheit, die Banken erfordern, noch verschärft: 18% der Menschen finden es ziemlich schwierig oder sehr schwierig, die Sicherheitsmaßnahmen ihrer Bank zu nutzen, und bis zu 30% der Personen mit Gedächtnisschwierigkeiten.

Dazu gehören ein Welches? Mitglied mit Legasthenie, das uns sagte, dass es ihm schwerfällt, wenn Banken bestimmte Zeichen aus einem Sicherheitspasswort für das Online-Banking verlangen, und seine Bank nur langsam hilft: “Meine Bank hat sehr lange nichts anderes getan, als mir vorzuschlagen, dass ich jemanden bekomme” sonst für mich Bank. Seitdem wurde eine App eingeführt, die auf Android funktioniert, sodass ich den Fingerabdruckleser meines Telefons verwenden kann. Ich habe den Eindruck, dass ihre Mitarbeiter außer Rollstuhlfahrern wenig oder gar keine Schulungen zu Behinderungen haben.“

Mehrere Personen berichteten auch über Probleme mit Kartenlesern aufgrund von Beeinträchtigungen der Fingerfertigkeit oder Schwierigkeiten beim Lesen der Zahlen: Einer sagte: „Ich muss eine Lupe verwenden und den Kartenbildschirm in das richtige Licht zum Lesen bringen. Das dauert (wenn ich es schaffe) und der Bildschirm erlischt nach ein paar Sekunden, sodass ich den Vorgang erneut starten kann.’

Kommunikationseinstellungen

Banken sollten die Bedürfnisse behinderter Kunden antizipieren, dennoch bewerteten 14 % der behinderten Kunden in unserer Umfrage ihre Banken als ziemlich schlecht oder sehr schlecht darin, ihre Kommunikationspräferenzen zu respektieren.

A Welche? Mitglied sagte uns, dass die meisten Banken, mit denen sie zu tun hat, ihre Bitten, E-Mails statt Telefonanrufe und Briefe zu erhalten, immer wieder ignorieren: „Ich habe Behinderungen, was bedeutet, dass das Sprechen oft schwierig und schmerzhaft ist. Ich bin auch etwas taub. Obwohl ich den Banken das gesagt habe, bombardieren sie mich weiterhin mit Anrufen.’

Gideon Hoffman (Bild oben), 46, aus London, sagt, dass seine Bank seine starke Vorliebe für textbasierte Informationen immer wieder nicht anerkenne.

„Viele Callcenter sind sehr laut, daher ist es sowieso sehr schwer, jemanden zu hören. Einige haben ruhigere Bereiche für Anrufe, wenn ich es erwähne, obwohl dies selten vorkommt. Ich habe noch keine guten Erfahrungen mit einer normalen Bank gemacht. Aber ich habe in letzter Zeit besonders entsetzliche Erfahrungen mit dem Versuch gemacht, ein Geschäftskonto bei HSBC zu eröffnen – das Callcenter kann grundsätzlich nichts per E-Mail senden und Sie können nicht schreiben, also haben Sie keine andere Wahl, als anzurufen.’

„Ich frage immer, welche Alternativen sie für behinderte Kunden zum lauten Callcenter haben. Keiner. Ich frage immer, wie sie ihre Prozesse für das Gleichstellungsgesetz angepasst haben. Null Anerkennung oder Verständnis der Frage, jedoch frage ich. Ich habe den starken Eindruck, dass dieser Teil von HSBC keine Schulung im Umgang mit behinderten Kunden erhalten hat.’

Banken veröffentlichen unzuverlässige Zugangsdaten

Banken sind von der Wettbewerbs- und Marktaufsichtsbehörde (CMA) verpflichtet, Daten über ihre Filialen zu veröffentlichen, einschließlich ob ihre Geldautomaten rollstuhlgerecht sind oder Filialen über Induktionsschleifen für Hörgeschädigte verfügen.

Als wir jedoch die öffentlichen Daten betrachteten, die von den neun größten britischen Banken über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) bereitgestellt wurden, stellten wir fest, dass die meisten unzuverlässige Informationen über die Zugänglichkeit veröffentlicht haben.

Da Banken diese Daten verwenden, um ihre mobilen Apps oder Websites einzuspeisen, riskieren sie, ihren Kunden falsche Informationen zu geben.

Lloyds sagte uns, dass alle Filialen Hörschleifen haben, aber seine API gibt diese Zahl mit nur 2 % an. Die Bank sagte uns, dass sie “untersucht, warum dies der Fall ist”.

Einige Banken konnten die vollständigen Erreichbarkeitsdaten überhaupt nicht bestätigen. Auf unsere Frage nach dem Grund sagte uns Barclays, dass es „unterschiedliche Möglichkeiten gibt, Dienste zu definieren und die Daten zu überprüfen“. Nationwide sagte, es könne nur Daten zu internen Geldautomaten bereitstellen; Die NatWest Group sagte, sie brauche einen Experten für Barrierefreiheit, um ihre ATM-Daten zu bewerten; und Santander teilte uns mit, dass es seine ATM-Infrastruktur überprüft und die API nach Abschluss aktualisieren wird.

Die CMA sagte uns: “Wir nehmen Vorschläge von Banken, die ihren Open-Banking-Verpflichtungen zur Bereitstellung von Daten über die Zugänglichkeit von Geldautomaten nicht nachkommen, sehr ernst und werden uns diesbezüglich mit der Open Banking Implementation Entity (OBIE) abstimmen.”

Maßnahmen ergreifen: wie man sich beschwert

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Bank nicht bereit ist, angemessene Anpassungen vorzunehmen, reichen Sie eine formelle Beschwerde ein. Wenn dies nicht zufriedenstellend gelöst wird, bringen Sie Ihren Fall zum Financial Ombudsman Service (FOS).

Der FOS ist nicht befugt festzustellen, ob gegen das Gleichstellungsgesetz von 2010 verstoßen wurde (dies ist Sache der Gerichte), wird das Gesetz jedoch bei der Entscheidung berücksichtigen, was bei relevanten Beschwerden fair und angemessen ist.

Barrierefreie Bankdienstleistungen

Einige einfache Schritte können das Leben leichter machen – aber welche Banken bieten sie an?

  • Chip- und Signaturkarten Bei Fingerfertigkeitsproblemen oder Schwierigkeiten, sich einen Pin zu merken, müssen Banken stattdessen einen Chip und eine Signaturkarte anbieten (auch einen Signaturstempel sollten sie mitbringen).
  • Barrierefreie Debitkarte Diese sollen blinden und sehbehinderten Menschen helfen. Eine Kerbe zeigt an, welches Ende in Geldautomaten oder Kartenleser einzuführen ist. Auf Anfrage bei Barclays und NatWest Group erhältlich. Wird standardmäßig für Kunden der Bank of Ireland und First Direct angeboten. Nationwide begann mit der Einführung im Juni 2021, HSBC sagte, dass sie ab August 2021 verfügbar sein werden.
  • Sprachfähige Kartenleser Wenn Ihre Bank einen Kartenleser benötigt, um Sicherheitscodes für das Online-Banking zu generieren, fragen Sie nach einer barrierefreien Version. AIB (NI), Barclays, Nationwide und NatWest Group bieten diese derzeit an.
  • ZeichenVideo Die meisten Banken bieten diesen Dolmetscherdienst für britische Gebärdensprache an, außer AIB (NI), Bank of Ireland UK, Danske Bank, Metro Bank, Monzo, Starling und The Co-operative Bank. Monzo hat Optionen für die Unterstützung von Zeichenvideos untersucht und hofft, dies bald in die App einbringen zu können. Laut Starling können Kunden den In-App-Chat nutzen, um rund um die Uhr mit dem Kundenservice zu sprechen.
  • Relais UK Diese Text-to-Speech-App funktioniert mit Ihrem Handy oder Tablet. Die meisten Banken können Relay UK-Anrufe annehmen (dies ist bei First Direct und Metro Bank noch nicht verfügbar).
  • Sprechende Geldautomaten An diese können Sie Standard-Ohrhörer anschließen und den Audioanweisungen folgen. Unter link.co.uk/consumers/locator finden Sie Ihren nächstgelegenen.
  • Das Sonnenblumen-Programm Ein Lanyard, ein Aufkleber oder eine Karte mit Sonnenblumen zeigen dem Filialpersonal, dass Sie möglicherweise mehr Unterstützung oder zusätzliche Zeit benötigen. Danske Bank, HSBC, Lloyds Banking Group, Nationwide und TSB haben sich dem Programm verpflichtet.
  • Karten für Betreuer Santander, Starling und die NatWest Group haben Karten für Pflegekräfte auf den Markt gebracht. Betreuer haben ihren eigenen Pin und können für Sie einkaufen, ohne vollen Zugriff auf Ihr Konto zu haben.
  • Vertrauliche Markierungen Banken sollten in der Lage sein, Ihrem Konto eine diskrete Notiz hinzuzufügen, damit die Mitarbeiter Ihre Behinderung erkennen, wenn Sie anrufen oder eine Filiale besuchen. Nationwide sagte, dass es eine Anlaufstelle für Kunden bieten kann, die zusätzliche Unterstützung benötigen.

Zum ersten Mal in Augusts What? Geldmagazin

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